【摘要】進(jìn)入轉(zhuǎn)型期之后，社會(huì)矛盾更加復(fù)雜，政府也面臨更多危機(jī)事件。在應(yīng)對(duì)危機(jī)中，應(yīng)通過強(qiáng)化政府及公務(wù)人員的危機(jī)意識(shí)，健全危機(jī)管理法治體系，完善政府形象公關(guān)宣傳策略，塑造良好政府形象。
【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 政府形象 塑造 【中圖分類號(hào)】D267.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
政府形象是外界對(duì)政府的一種評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)不僅基于政府的綜合能力，而且是政府與公眾互動(dòng)關(guān)系的反映。由此可見，政府形象很大程度上反映了政府的合法性和有效性問題，提升政府形象便是鞏固政權(quán)的合法性。如果政府在危機(jī)中的應(yīng)對(duì)不符合公眾的預(yù)期，那么將不利于政府良好形象的塑造，但如果政府通過不斷的變革提升自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，政府便可將危機(jī)變成提升自己形象的契機(jī)。由此可見，政府形象與危機(jī)之間形成了一種互動(dòng)博弈關(guān)系，這也是在危機(jī)視角下討論政府形象塑造問題的前提。
在危機(jī)處理中塑造政府良好形象的必要性
化解危機(jī)的需要。在一些社會(huì)危機(jī)事件中，政府很難獨(dú)自完全化解危機(jī)，而是需要廣大群眾的幫助和配合。政府與群眾的合作往往是解決危機(jī)的最佳途徑，而且在這一過程中，政府通過與群眾的溝通和互動(dòng)，增進(jìn)彼此的感情，提升群眾對(duì)政府的信任度和好感度。但群眾愿意與政府共同協(xié)作解決危機(jī)的前提是政府在群眾中擁有良好的形象，群眾信任政府，這樣群眾才可能積極參與到并協(xié)助政府解決危機(jī)事件。總體來說，政府的良好形象使之更容易發(fā)動(dòng)群眾參與到危機(jī)事件的解決中，有利于社會(huì)危機(jī)的化解，而且在化解危機(jī)的過程中，政府又再次贏得公眾信任，有利于政府形象塑造。擁有良好形象的政府更容易獲得民眾支持，這是政府合法性的來源，使政府在民眾中具備權(quán)威性、凝聚力和感召力，這對(duì)政府化解危機(jī)十分重要。
降低政府在處理危機(jī)中對(duì)自身造成的損害。社會(huì)危機(jī)處理對(duì)于政府來說是一把雙刃劍，處理好能夠讓政府獲取公眾信任，而一旦處理失敗，便會(huì)對(duì)政府本身造成較大損害，政府長時(shí)間在公眾中間建立起來的公信力將會(huì)大大削弱，損害政府的合法性、權(quán)威性。而政府要想最大限度地減少這種損害，便必須樹立起良好形象。當(dāng)政府在危機(jī)中有較好表現(xiàn)時(shí)，還可以消除公眾對(duì)政府的負(fù)面印象，讓政府重獲民眾信任。由此可見，政府在危機(jī)中塑造自身形象能夠部分挽回危機(jī)本身對(duì)政府造成的損害。
政府可借危機(jī)扭轉(zhuǎn)自身形象。政府形象的好壞是由多個(gè)方面的因素共同決定的，如政府錯(cuò)誤的施政方針、不合理的行政措施、素質(zhì)不高的行政人員等都會(huì)影響公眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)。但當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾迫切希望政府能夠處理好危機(jī)事件，此時(shí)政府若能積極投入到危機(jī)解決中去，并成功解決危機(jī)，這便會(huì)大大改變公眾對(duì)政府的態(tài)度和認(rèn)知，成為政府提升形象的一個(gè)契機(jī)。
危機(jī)管理視角下制約中國政府形象構(gòu)建的主要因素
政府及公務(wù)人員危機(jī)意識(shí)相對(duì)淡薄。政府及其行政人員具備危機(jī)意識(shí)是政府危機(jī)管理的起點(diǎn)，只有政府能夠預(yù)先考慮到可能遇到的各種緊急形勢(shì)，并在各方面做好應(yīng)急策略，才能避免在危機(jī)突發(fā)時(shí)束手無策。在培育政府及其行政人員危機(jī)意識(shí)的過程中，應(yīng)正確區(qū)別危機(jī)感與危機(jī)意識(shí)的差異，大多數(shù)政府成員都具備危機(jī)感，但只有當(dāng)這種危機(jī)感通過理性上升為對(duì)危機(jī)做出合理預(yù)期時(shí)，才能稱之為危機(jī)意識(shí)。如果政府人員對(duì)危機(jī)感沒有正確的評(píng)估或夸大危機(jī)感，政府便會(huì)走向兩個(gè)極端，一是害怕危機(jī)來襲而變得消沉低迷，二是為了解決危機(jī)而做出極端自我保護(hù)反應(yīng)。目前我國已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾突發(fā)，政府及其公務(wù)人員是存在危機(jī)感的，但政府作為社會(huì)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，其不能只擁有危機(jī)感而應(yīng)擁有危機(jī)意識(shí)。
公共應(yīng)急法治體系不完善。政府在危機(jī)中的快速應(yīng)對(duì)需要法律的支持，尤其是在危機(jī)處理過程中，完善的法律法規(guī)所起的作用更為凸顯。因?yàn)榕c日常狀態(tài)相比，在危機(jī)狀態(tài)下，公眾對(duì)于政府所做出的應(yīng)對(duì)是否有利于自身的安全和利益維護(hù)更為敏感，這一方面是由政府自身綜合素質(zhì)決定，另一方面則需要完善的法律法規(guī)提供保障，它確保政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的規(guī)范性和合法性，最大限度地避免不良后果的產(chǎn)生。危機(jī)狀態(tài)下的公共應(yīng)急法制本質(zhì)上體現(xiàn)的是國家在危機(jī)狀態(tài)下如何處理國家權(quán)力、公民權(quán)利之間的關(guān)系。在應(yīng)對(duì)危機(jī)的實(shí)踐中，我國已逐步建立起了公共應(yīng)急法律，如在憲法修訂中提出“緊急狀態(tài)”，頒布制定了《安全生產(chǎn)法》《戒嚴(yán)法》《防震減災(zāi)法》《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等，為我國政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件提供了一些法律支撐。但我國的公共應(yīng)急法治體系依舊不夠完善，這使之在危機(jī)應(yīng)對(duì)中難以發(fā)揮最佳效應(yīng)，這一方面是因?yàn)槲覈矐?yīng)急法律體系不完善，一些法律法規(guī)層級(jí)較低，另一方面則是因?yàn)橐恍┱块T并沒有真正落實(shí)現(xiàn)行的公共應(yīng)急法。應(yīng)急法治體系的不完善不利于政府負(fù)責(zé)任形象的塑造，損害了政府公信力和凝聚力。
政府缺乏有效的公關(guān)策略。政府形象的構(gòu)建需要政府在提升自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行自我展現(xiàn)與宣傳，塑造政府良好形象，這便是政府公關(guān)。通過政府公共關(guān)系活動(dòng)，政府工作能夠獲得公眾的支持，在公眾中樹立良好形象，可以說政府公關(guān)活動(dòng)本質(zhì)上是政府與公眾協(xié)調(diào)改善關(guān)系的活動(dòng)。我國政府公關(guān)不足是其在危機(jī)管理中沒有很好地塑造自身形象的重要因素，這主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是政府缺乏公關(guān)意識(shí)；二是我國政府在危機(jī)管理中大眾媒介運(yùn)用不足；三是存在危機(jī)宣傳失真狀況。
應(yīng)對(duì)危機(jī)中塑造良好政府形象的途徑
強(qiáng)化政府及公務(wù)人員的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)是提升政府危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的前提。在提升政府及其人員的危機(jī)意識(shí)方面，首先要加大對(duì)危機(jī)的警示宣傳，使之在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)減少恐慌，提升治理主體應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心，政府可以通過展示以往危機(jī)應(yīng)對(duì)資料、危機(jī)記錄等方式展現(xiàn)危機(jī)事件給社會(huì)造成的巨大沖擊和損失，以此警示政府及公務(wù)人員。政府還需要對(duì)行政人員展開危機(jī)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，使之掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)的程序和方法，提升危機(jī)管理能力。在培訓(xùn)方式上，既可以由政府組織危機(jī)培訓(xùn)課程，也可依托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)廣大公務(wù)人員展開危機(jī)培訓(xùn)，增強(qiáng)其危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)踐能力。除此之外，政府還應(yīng)重視對(duì)公眾進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，在危機(jī)管理實(shí)踐中，危機(jī)的應(yīng)對(duì)不能僅僅憑借政府力量，還需要公眾的參與和支持，所以政府可通過大眾媒介宣傳危機(jī)預(yù)防知識(shí)。政府可通過宣傳手冊(cè)普及脫險(xiǎn)知識(shí)，讓大眾在危機(jī)中具備基本的自救能力，這也能夠有效減少危機(jī)損失，而且通過危機(jī)培訓(xùn)還加強(qiáng)了政府與公眾的溝通，使得政府在公眾中樹立良好形象。
健全危機(jī)管理法制體系。首先，我國應(yīng)在憲法中對(duì)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)制和有關(guān)緊急狀態(tài)的法律責(zé)任等作出明確規(guī)定，這是危機(jī)應(yīng)對(duì)法制體系構(gòu)建的基礎(chǔ)。其次，我國要制定一部關(guān)于危機(jī)管理的《緊急狀態(tài)管理法》，在內(nèi)容上明確緊急狀態(tài)的確認(rèn)、政府的措施、危機(jī)相關(guān)主體的責(zé)任等。最后，政府還應(yīng)出臺(tái)各類有關(guān)危機(jī)管理的法律法規(guī)，如政府信息公開法、行政強(qiáng)制法等，這些將為政府的危機(jī)管理提供法律支撐，讓政府的危機(jī)管理向法制化方向發(fā)展，也有助于塑造政府依法行政的形象。
完善政府形象公關(guān)宣傳策略?，F(xiàn)代傳播媒介日益多樣化，人們獲取信息的渠道也更加豐富，政府通過現(xiàn)代傳播媒介來與公眾進(jìn)行互動(dòng)和溝通，能夠在潛移默化中塑造政府良好形象。在危機(jī)管理中，政府也可利用媒介宣傳來掌握主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，通過開展公關(guān)工作，傳播政府在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的態(tài)度、措施等，這些都有利于政府塑造自身形象。要將危機(jī)看作塑造政府形象的契機(jī)，政府首先得建立暢通的信息溝通渠道，所以，在危機(jī)管理中，政府要及時(shí)發(fā)布信息，保障公眾知情權(quán)，這樣還能避免謠言的產(chǎn)生，能夠起到穩(wěn)定人心的作用。政府可以建立信息發(fā)布制度，通過發(fā)布電視講話、召開新聞發(fā)布會(huì)等形式加強(qiáng)政府與公眾在危機(jī)中的信息溝通。在危機(jī)管理中，政府應(yīng)意識(shí)到現(xiàn)代社會(huì)信息高度發(fā)達(dá)，一旦政府不主動(dòng)公開危機(jī)真相，反而會(huì)引發(fā)謠言，所以政府在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)開誠布公，這也是政府有信心應(yīng)對(duì)危機(jī)的一個(gè)體現(xiàn)，有利于在公眾中塑造誠信政府形象，也有利于政府凝聚人心，與群眾共同應(yīng)對(duì)解決危機(jī)。
（作者單位：河南警察學(xué)院）
責(zé)編/王坤娜 美編/楊玲玲
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