人民網(wǎng)北京8月8日電（張文婷）規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、改善保險(xiǎn)服務(wù)一直是近年來(lái)保險(xiǎn)監(jiān)管及機(jī)構(gòu)的重頭戲，但市場(chǎng)上仍存在不少問(wèn)題。為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，從嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、積極化解矛盾糾紛四個(gè)方面對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出要求。
針對(duì)銷售行為不規(guī)范問(wèn)題，《通知》要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理和銷售行為管理，嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度，促進(jìn)保險(xiǎn)銷售行為規(guī)范化。
針對(duì)理賠服務(wù)不到位問(wèn)題，要求各保險(xiǎn)公司加大理賠服務(wù)投入，暢通客服電話，充實(shí)理賠力量，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立重大突發(fā)事件綠色理賠通道，為消費(fèi)者提供便捷理賠服務(wù)。
值得注意的是，針對(duì)近幾年發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，《通知》要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管控，提高服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)糾紛處理不及時(shí)問(wèn)題，要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，健全保險(xiǎn)糾紛協(xié)商和解機(jī)制，積極參加保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的短板和問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任追究，妥善解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。
據(jù)了解，下一步，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)將加大監(jiān)管力度，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)測(cè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，督促保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提高重視程度、采取有效措施，持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和廣大人民群眾。
