中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣發(fā)表主題演講
2018年是黨的十九大之后的開局之年，是決勝全面建成小康社會(huì)、實(shí)施“十三五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵一年。今年也恰逢改革開放四十周年，隨著改革開放的深入和經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在發(fā)生深刻改變，旅游服務(wù)行業(yè)特別是在線旅游服務(wù)同樣也處于深刻的變革之中。40年前，消費(fèi)者日常思考最多的是怎么解決吃飽穿暖的問(wèn)題，出門旅游還屬于許多家庭和個(gè)人的奢侈性消費(fèi)；40年后的今天，我們可以在線瀏覽并選購(gòu)旅游產(chǎn)品，我們看到國(guó)內(nèi)各地旅游景區(qū)場(chǎng)面爆滿，越來(lái)越多的消費(fèi)者更是走出國(guó)門，足跡遍布全球各地。
眾所周知，旅游是提升消費(fèi)者生活品質(zhì)、促進(jìn)消費(fèi)者美好生活的重要內(nèi)容，在線旅游的崛起為消費(fèi)者出游提供了更多的便利和想象空間。我們高興地看到，一大批優(yōu)秀的在線旅游服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員在時(shí)代的巨變中順勢(shì)而為、脫穎而出，今天峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)也來(lái)了很多優(yōu)秀的企業(yè)和企業(yè)家代表。當(dāng)然，我們也應(yīng)該注意到，消費(fèi)者對(duì)旅游領(lǐng)域和在線旅游服務(wù)還有很多不滿意的“吐槽”。根據(jù)中消協(xié)有關(guān)調(diào)查結(jié)果和全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，涉及合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購(gòu)物、安全隱患等傳統(tǒng)問(wèn)題仍然頑固，在線旅游平臺(tái)中在線旅游產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符、涉嫌刷單和虛假好評(píng)、合同不規(guī)范、價(jià)格欺詐、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題成為消費(fèi)者的普遍擔(dān)憂，一些典型案例更是成為社會(huì)熱議的話題。上述情況也應(yīng)當(dāng)引起在座各位的重視和思考。
2018年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定了“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”的消費(fèi)維權(quán)年主題，進(jìn)一步明確了促進(jìn)提升消費(fèi)品質(zhì)的工作態(tài)度和力度。人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要必須要有優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)供給為支撐，同時(shí)也離不開安全放心的消費(fèi)環(huán)境作保障。在線旅游服務(wù)連接著旅游服務(wù)的供需兩端，更關(guān)系到千家萬(wàn)戶的出行選擇，是廣大消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好生活不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在此，我代表中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)談三點(diǎn)意見，與大家一起交流探討：
一是相關(guān)部門要強(qiáng)化監(jiān)督管理，打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。在線旅游平臺(tái)作為匯聚著各類服務(wù)和信息的巨大載體，既深深扎根于傳統(tǒng)旅游服務(wù)行業(yè)，又呈現(xiàn)出新的科技特點(diǎn)，有關(guān)部門既要做好監(jiān)督管理，又要合理引導(dǎo)。一方面要轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念和監(jiān)督方式，深刻理解大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，從事中、事后監(jiān)管向事前、事中、事后全流程監(jiān)管轉(zhuǎn)變，通過(guò)大數(shù)據(jù)建設(shè)做好大數(shù)據(jù)監(jiān)管應(yīng)對(duì)，打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。另一方面要包容審慎監(jiān)管，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)向和相關(guān)問(wèn)題點(diǎn)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)制定監(jiān)管政策和服務(wù)政策，既預(yù)留發(fā)展空間又劃定責(zé)任邊界，促進(jìn)在線旅游服務(wù)業(yè)合理有序健康發(fā)展，進(jìn)一步釋放行業(yè)發(fā)展紅利，釋放消費(fèi)潛力。
二是有關(guān)企業(yè)要不斷優(yōu)化創(chuàng)新，用大數(shù)據(jù)技術(shù)更好服務(wù)消費(fèi)者。首先，在線旅游服務(wù)企業(yè)必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)信息建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新，確保在線旅游數(shù)據(jù)信息的可靠性、安全性和真實(shí)性，打造更加公開透明的消費(fèi)環(huán)境。其次，旅游產(chǎn)業(yè)的基本屬性是以創(chuàng)新為特點(diǎn)的服務(wù)業(yè)，有關(guān)企業(yè)要勇于打破傳統(tǒng)，用大數(shù)據(jù)破除行業(yè)頑疾和消費(fèi)者顧慮，整合服務(wù)資源，挖掘和創(chuàng)造更多優(yōu)質(zhì)、優(yōu)勢(shì)服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)造品牌服務(wù)，豐富產(chǎn)品類別，拓寬服務(wù)邊界，用大數(shù)據(jù)為在線旅游服務(wù)賦能，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度。最后，還應(yīng)做好安全管理和應(yīng)急管理，最大限度的保障消費(fèi)者人身安全、消費(fèi)安全和信息安全，強(qiáng)化應(yīng)急處置技術(shù)和能力，提升消費(fèi)者信賴感和幸福感。
三是堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，將消費(fèi)者權(quán)益放在優(yōu)先位置。我們時(shí)常講“群眾利益無(wú)小事”，消費(fèi)者的合理訴求和合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵咨频膽?yīng)對(duì)和處理。在線旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)研究新時(shí)代消費(fèi)的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，了解消費(fèi)市場(chǎng)的變化、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代也是消費(fèi)輿論時(shí)代，要及時(shí)關(guān)注和回應(yīng)廣大消費(fèi)者的呼聲訴求，精心誠(chéng)意打磨優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，積極妥善消除服務(wù)缺陷和漏洞隱患；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者還要做好自我約束和自我提升，講誠(chéng)信、重合同、守信用，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，保護(hù)消費(fèi)者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等基本權(quán)利，扎實(shí)做好服務(wù)消費(fèi)者的各項(xiàng)工作，只有這樣才能取得消費(fèi)者信賴和投票，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益和企業(yè)效益的共贏。
追求品質(zhì)生活是每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)利，共同維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境則是我們每個(gè)人的義務(wù)。我們高度關(guān)注旅游服務(wù)行業(yè)特別是在線旅游行業(yè)及相關(guān)新業(yè)態(tài)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，中消協(xié)將忠實(shí)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的各項(xiàng)公益性職責(zé)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益離不開社會(huì)各界的支持和參與，我們也愿意同社會(huì)各界就加強(qiáng)旅游服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)議題展開深入探討與合作，順應(yīng)新形勢(shì)下加強(qiáng)旅游服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需求，幫助消費(fèi)者有效防范、妥善化解消費(fèi)過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)和矛盾，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為呵護(hù)消費(fèi)者安全放心出游、暢享美好品質(zhì)生活保駕護(hù)航！
（作者為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)）
