不妨推廣“體驗(yàn)師”機(jī)制，使政策更好地落地見效，暖在群眾心坎上，使新產(chǎn)品、新服務(wù)的供給更具精細(xì)度、適配度，提升消費(fèi)者的滿意度、獲得感
“新辦企業(yè)在政務(wù)大廳注冊登記后，最好有稅務(wù)人員來輔導(dǎo)辦理套餐業(yè)務(wù)。”提這條建議的李玉娟是江蘇徐州某公司的財(cái)務(wù)人員，也是一名“稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)師”，負(fù)責(zé)體驗(yàn)涉稅業(yè)務(wù)辦理是否方便、給稅務(wù)部門提建議。這一次，她的建議很快得到了當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的積極響應(yīng)，一個(gè)聚焦新辦企業(yè)首次辦稅涉及多個(gè)涉稅事項(xiàng)的“套餐式”服務(wù)快速推出。
服務(wù)好不好，用戶最有發(fā)言權(quán)。今年以來，國家稅務(wù)總局推出“稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)師”機(jī)制，請?bào)w驗(yàn)師下基層、探服務(wù)、找不足，為各方搭建起順暢溝通的橋梁，讓政策在制定和執(zhí)行過程中更能納民智、解民憂、順民意——體驗(yàn)師來自各行各業(yè)，有一定專業(yè)積累，在沉浸式體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)后，能較為準(zhǔn)確地描述感受，理性客觀地反映問題，提出有價(jià)值的意見建議，助力好政策落實(shí)落細(xì)、落地見效。相比于傳統(tǒng)的走訪問詢、調(diào)查問卷等方式，“體驗(yàn)師”機(jī)制更貼近用戶，從中獲取的意見建議更有針對性、可行性。特別是，有些新政策、新服務(wù)在面向公眾推出前，先由體驗(yàn)師們預(yù)先感受一番，有利于問題前置、防患未然，及時(shí)查缺補(bǔ)漏，避免落地效果打折扣。
筆者認(rèn)為，“體驗(yàn)師”機(jī)制能提高政務(wù)服務(wù)效能，不妨作為推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和營商環(huán)境改善的“好點(diǎn)子”推而廣之。近年來，隨著“放管服”改革不斷深入推進(jìn)，我國營商環(huán)境不斷優(yōu)化，但與此同時(shí)，當(dāng)前外部環(huán)境更趨復(fù)雜嚴(yán)峻，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)仍然不穩(wěn)固、不均衡，市場主體特別是中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶仍面臨一些困難，如何充分激發(fā)市場主體的活力，需要加大力度優(yōu)化營商環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保障。優(yōu)化營商環(huán)境，必然需要聚焦市場主體關(guān)切，而不管是政府部門還是市場機(jī)構(gòu)，借助“體驗(yàn)師”機(jī)制可以更好地打通為民辦事、為企服務(wù)的渠道，為市場主體提供更貼心的產(chǎn)品和服務(wù)。
讓“體驗(yàn)師”機(jī)制更好發(fā)揮作用，真實(shí)的體驗(yàn)是基礎(chǔ)。“體驗(yàn)師”機(jī)制有價(jià)值，貴在一個(gè)“真”字——操作是否便利、流程是否順暢、服務(wù)是否貼心，體驗(yàn)師真正參與其中，才能呈現(xiàn)出真實(shí)準(zhǔn)確的意見反饋，反映出廣大市場主體的心聲。同時(shí)，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身情況特點(diǎn)，策劃設(shè)計(jì)不同類型、不同主題的體驗(yàn)活動(dòng)，比如，既要邀請?bào)w驗(yàn)師對那些“預(yù)售”產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測試，對“在售”產(chǎn)品和服務(wù)的高頻事項(xiàng)進(jìn)行“摸底”，也要對那些只涉及少部分用戶的政策、業(yè)務(wù)等開展集中測評。
讓“體驗(yàn)師”機(jī)制更好發(fā)揮作用，完善的制度是保障。讓群眾和市場主體滿意，是優(yōu)化營商環(huán)境的重要標(biāo)準(zhǔn)，要改善營商環(huán)境非一時(shí)之功。通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)而推動(dòng)解決問題只是第一步，讓“體驗(yàn)師”機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好、能達(dá)到預(yù)期效果，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)還需著眼長遠(yuǎn)、健全制度。比如，在健全意見收集工作常態(tài)化機(jī)制、確保體驗(yàn)師提建議不流于“走形式”、實(shí)現(xiàn)意見反饋和建議落實(shí)的良性循環(huán)等方面，應(yīng)不斷探索和完善。
期待更多政府部門和市場機(jī)構(gòu)能不斷改革創(chuàng)新，在提升群眾滿意度上多開動(dòng)腦筋，讓類似的新機(jī)制層出不窮、迭代更新，使政策更好地落地見效，暖在群眾心坎上，使新產(chǎn)品、新服務(wù)的供給更具精細(xì)度、適配度，提升消費(fèi)者的滿意度、獲得感。
