安徽淮北市烈山區(qū)一家快遞企業(yè)分撥中心工作人員忙碌中。 萬善朝攝（新華社發(fā)）
國家郵政局日前通報“2021年全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果”。數(shù)據(jù)顯示，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時限水平呈上升態(tài)勢，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限和72小時準(zhǔn)時率均有提升，尤其是48小時準(zhǔn)時率達(dá)66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。
快遞服務(wù)時限的提升與干線運輸水平、末端投遞方式息息相關(guān)。國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟分析說，2021年不少快遞企業(yè)在運輸領(lǐng)域進(jìn)一步加大投入，通過優(yōu)化運輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴(kuò)大自有干線車輛規(guī)模、增加全貨運飛機數(shù)量等多種措施，有效壓縮了干線運輸時長，縮短了運輸時限。
與此同時，末端共同配送方式廣泛應(yīng)用。從加盟企業(yè)到末端網(wǎng)點的時限來看，合作模式下的共同投遞不僅節(jié)約了成本，更進(jìn)一步提高了投遞效率?？爝f服務(wù)站、智能快件箱等在末端的應(yīng)用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時限。
值得一提的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與2020年相比，2021年快遞售后服務(wù)滿意度提升了2.4分。在相關(guān)三級指標(biāo)中，問題件處理、投訴處理、發(fā)票服務(wù)、損失賠償分別提高1.2分、5.0分、0.2分、0.7分。
“這是企業(yè)重視帶來的顯著變化。”邊作棟分析說，“十三五”期間，國家郵政局一直將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措，向企業(yè)反復(fù)強調(diào)重要性。2021年，不少企業(yè)堅持問題導(dǎo)向，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，客服團(tuán)隊更加專業(yè)，問題響應(yīng)及時性、準(zhǔn)確性、有效性得到提高，受到用戶好評。
同時，快遞企業(yè)通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，使得線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。
效率提升給消費者帶來的感受最直觀。為有效減少用戶的等待時間，提升用戶體驗，不少快遞企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時在線狀態(tài)。在售后問題精準(zhǔn)定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升了售后服務(wù)效率。
隨著我國消費方式的不斷轉(zhuǎn)型升級，快遞作為農(nóng)產(chǎn)品出村進(jìn)城、消費品下鄉(xiāng)進(jìn)村的重要渠道之一，與農(nóng)村百姓生產(chǎn)生活的聯(lián)系越來越緊密。農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)持續(xù)上升的滿意度得分就是最好的印證。
記者了解到，自“快遞進(jìn)村”工程實施以來，各地、各企業(yè)積極響應(yīng)國家號召，進(jìn)村工作取得顯著成效，進(jìn)村比例較2020年有大幅度提升。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1085億件，農(nóng)村地區(qū)收投快遞包裹總量達(dá)370億件，帶動農(nóng)產(chǎn)品出村進(jìn)城和工業(yè)品下鄉(xiāng)進(jìn)村超1.85萬億元，培育山西呂梁雜糧、山東日照海鮮、河南信陽毛尖等業(yè)務(wù)量超千萬件的快遞服務(wù)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)金牌項目40個。
“快遞進(jìn)村”已成為重要的民生工程。邊作棟表示，2022年國家郵政局將進(jìn)一步加大“快遞進(jìn)村”工程推進(jìn)力度，推動地方出臺農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)落實政策，并將開展農(nóng)村電商快遞協(xié)同示范，建設(shè)100個農(nóng)村電商快遞協(xié)同發(fā)展示范區(qū)和300個快遞服務(wù)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范項目。同時，推動?xùn)|部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務(wù)質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務(wù)通道，整合資源，分類推進(jìn)，確保完成既定目標(biāo)任務(wù)，更好滿足農(nóng)村群眾寄遞需求。
