東南大學附屬中大醫(yī)院江北院區(qū)，志愿者陪伴聽障人士老陳掛號就醫(yī)。新華社發(fā)
伴隨著人口老齡化和獨居青年數(shù)量的不斷上升，職業(yè)陪診行業(yè)正悄然興起。職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會層面發(fā)揮積極作用，但是仍然存在從業(yè)人員準入門檻低、主體權責邊界不明、市場不規(guī)范和信息不對稱等諸多問題。對此，應當加強職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范，暢通消費者投訴舉報渠道，推動形成行業(yè)自治，多舉措緩解就醫(yī)難問題，實現(xiàn)職業(yè)陪診行業(yè)的綜合治理。
未來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的不斷發(fā)展，智慧醫(yī)療、網(wǎng)絡就診、居家就診等形式的成熟將大大減輕公民就診的難度，以簡單“跑腿”作為主要業(yè)務的職業(yè)陪診服務也將順應時代面臨轉型。
職業(yè)陪診解決就醫(yī)需求
職業(yè)陪診就是陪同患者前往醫(yī)院就診，提供診療向導、代替排隊、領取藥品、陪伴交流以及交通就餐等相關服務的職業(yè)。主要客戶是獨立就醫(yī)困難的患者，包括老年人、孕婦、殘障人士以及獨居人士等，其中老年人占六成以上。數(shù)據(jù)顯示，過去一年有2.6萬人在淘寶搜索“陪診”相關關鍵詞，淘寶、京東等電商平臺上提供陪診服務的店鋪超過500家，部分店鋪月銷量多達上千單，市場上還出現(xiàn)了專門提供陪診服務的網(wǎng)絡平臺。
悄然興起的職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會各個層面發(fā)揮作用。
在患者方面，職業(yè)陪診能滿足其提高問診效率、簡化手續(xù)、緩解孤獨等需求。目前我國有大量的獨居人士，據(jù)民政部數(shù)據(jù)，截至2018年，我國單身成年人口達2.4億人，其中超過7700萬成年人處于獨居狀態(tài)，預計該數(shù)據(jù)仍會持續(xù)上升。獨居人士在生病就醫(yī)時因缺乏陪護而面臨各種難題，此時職業(yè)陪診為其提供了極大便利。一名陪診人員表示，在其經(jīng)手的針對年輕人的陪診業(yè)務中，最多的是做胃鏡和人工流產。這些年輕人只身在外，一方面不愿意麻煩朋友陪護，另一方面也不希望家人知曉擔心，因此在需要打麻醉或者必須有人陪同的情況下，花錢請陪診是最佳選擇。此外，人們在患病時最容易產生孤獨感，而職業(yè)陪診可以通過陪護和交流填補這種孤獨。在異地就診的情況中，職業(yè)陪診的優(yōu)勢更為突出?；颊邽樽非蟾训闹委熓侄斡肯蛞痪€城市的大醫(yī)院，對于新的就診環(huán)境完全陌生，而異地陪診服務可以幫助患者高效完成掛號、繳費、取藥、手術等流程，避免耽誤最佳診療時機，減少治療費用、住宿成本等各方面的經(jīng)濟負擔。
在家庭方面，職業(yè)陪診可以充分協(xié)調家庭成員的時間。隨著我國老齡人口的逐年增多和醫(yī)療系統(tǒng)智能化技術的廣泛使用，老年人就診困難逐漸加劇。據(jù)第七次人口普查結果顯示，我國60歲及以上人口為2.64億，占總人口18.70%，與第六次人口普查結果相比上升5.44%。同時，醫(yī)院科室分類不斷細致化，掛號繳費等程序逐步網(wǎng)絡化，老年人在就醫(yī)時通常需要他人全程解釋和協(xié)助。在老人的子女或其他家人工作繁忙或難以脫身時，職業(yè)陪診可解燃眉之急。此外，如果家庭中有孕婦等行動不便又時常赴醫(yī)的成員，對于職業(yè)陪診服務也有較大需求。
在醫(yī)院方面，職業(yè)陪診可以在一定程度上提高診治效率和服務質量。部分陪診人員曾任醫(yī)院護士、保險公司理賠員等，對于醫(yī)療領域比較熟悉，因此他們可以成為醫(yī)院和患者之間溝通的橋梁。比如，他們在排隊等待時可詳細詢問患者的情況，在問診時幫助其準確描述，同時還能幫助醫(yī)生提醒患者用藥時間和注意事項，及時提醒患者復診，讓患者省力省心，也讓醫(yī)生高效問診。職業(yè)陪診還可以引導患者到正規(guī)醫(yī)療機構就診，降低患者被欺騙的風險，并能識別不當醫(yī)療，通過舉報監(jiān)督等方式提高醫(yī)療服務質量、推動醫(yī)療行業(yè)發(fā)展。
在社會方面，職業(yè)陪診有利于緩和醫(yī)患關系，營造和諧社會氛圍。等待時間長、與醫(yī)生交流障礙、誤解醫(yī)生態(tài)度等是產生醫(yī)患矛盾最常見的原因，而職業(yè)就診可以替代患者排隊，處理費時費力的煩瑣之事，同時幫助患者理解醫(yī)生，調解醫(yī)患沖突，客觀上起到了降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率、維護社會穩(wěn)定的作用。
職業(yè)陪診存在隱患
但我國職業(yè)陪診行業(yè)正處于萌芽狀態(tài)，仍然存在諸多隱患。
職業(yè)陪診從業(yè)人員準入門檻低。當前陪診機構平臺大概可以分為兩種運營模式。第一種是公司招聘陪診人員，統(tǒng)一培訓、分配工作、發(fā)放酬勞，規(guī)范的內部規(guī)章和人員招聘流程為服務質量提供了一定的保障。第二種是類似“餓了么”等外賣軟件的經(jīng)營模式，即開放平臺供陪診人員注冊，在該平臺上自主接單。在第二種模式中，職業(yè)陪診人無論是否具備相關職業(yè)技能，只需在平臺注冊就能夠從事職業(yè)陪診，而且大部分是兼職陪診，不能真正提供就醫(yī)便利，反而可能加重患者負擔。
職業(yè)陪診主體權責邊界不明。我國法律中尚無針對職業(yè)陪診的專門規(guī)定，實踐中亦未形成成熟的行業(yè)慣例，在患者和職業(yè)陪診人不簽訂書面合同或僅成立格式合同的情況下，患者、職業(yè)陪診員和醫(yī)院之間權利義務劃分并不明確。比如，患者在就診過程中受到損害，可能因為難以分辨是醫(yī)院診療失誤和職業(yè)陪診員傳達失誤，導致維權難度加大。再如，患者面臨信息泄漏風險。在接受陪診服務時，患者需將身份證件、就診信息、聯(lián)系方式、住址等個人信息告知服務提供者，職業(yè)陪診員若不受保密措施的約束，極有可能泄漏患者信息，甚至通過售賣謀取非法利益，從而對患者私人生活造成侵擾。
職業(yè)陪診市場不規(guī)范，信息不對稱等。當前，家政服務公司、陪診App、二手平臺、社交App、網(wǎng)購平臺等多渠道皆可訂購陪診服務，但內容相似服務的價格卻相差巨大，有的低至50元，有的卻高達600元。服務價格一般根據(jù)診療的難易程度和時間長短進行調整，時間可以通過計算清楚界定，但是所謂的“難易程度”卻難以量化，全由服務提供方開價，消費者再與其協(xié)商。可見，定價權完全掌握在運營者手中，大平臺可以利用自己的強勢地位進行惡性競爭，控制服務價格，消費者處于劣勢地位。此外，各平臺無須相關資格證書即可經(jīng)營，管理標準不一，行業(yè)規(guī)范闕如。
職業(yè)陪診亂象的治理對策
職業(yè)陪診行業(yè)關系到患者的生命權、健康權、隱私權等關鍵權益，亟須規(guī)范治理以保障公民的合法權益。
加強職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范。構建職業(yè)陪診企業(yè)認證與資質管理機制，明確行政監(jiān)管主體，著重從職業(yè)技能培訓、服務收費標準、服務質量標準等方面進行規(guī)范。比如設立專業(yè)培訓機構，規(guī)定相關職業(yè)考試，要求從業(yè)人員具有醫(yī)藥、急救等方面的專業(yè)技能，強化從業(yè)人員的道德觀念。設立一定的準入門檻，對從業(yè)者的教育水平、職業(yè)經(jīng)歷做出規(guī)定。對此可以借鑒韓國經(jīng)驗，其首都首爾“一人戶”的比例高達34.9%，首爾便推出“安心就醫(yī)”服務，市民就醫(yī)前可以通過電話申請，在辦理掛號、繳費、住院和出院等手續(xù)時享受專業(yè)陪同服務。提供服務的人員需要經(jīng)過專門機構的篩選和審核，較高的人員專業(yè)性保障了陪診行業(yè)的有序發(fā)展。
暢通消費者投訴舉報渠道。2019年8月31日，市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原來各領域的消費者維權平臺整合為全國12315平臺，通過PC端、移動端、微信小程序、支付寶小程序等入口提供7×24小時服務，消費者可以通過該平臺隨時隨地提出投訴舉報。提供職業(yè)陪診服務屬于經(jīng)營行為，應當完善陪診行業(yè)的投訴流程，引導和鼓勵患者在其合法權益受到侵害后，通過消費者維權平臺進行投訴舉報，維護自身合法權益，凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境，倒逼職業(yè)陪診平臺狠抓服務質量。
推動形成行業(yè)自治。加強行業(yè)自治不僅能減少政府行政監(jiān)管的壓力，也能減少職業(yè)陪診與醫(yī)療機構之間的摩擦，通過市場發(fā)展、政策引導“兩只手”推動職業(yè)陪診行業(yè)良性發(fā)展。應當充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的積極作用，通過出臺人員任職標準、陪診標準等相關規(guī)范，維護市場競爭秩序。鼓勵職業(yè)陪診平臺加強規(guī)范、不斷創(chuàng)新，對此可以借鑒日本養(yǎng)老介護服務的經(jīng)驗，目前日本三大養(yǎng)老公司貝內斯控股、日醫(yī)學館、損?？毓蔂幭嘣诜諛藴省T工水平以及硬件設備上不斷升級，同時通過合理的價格吸引顧客，三家公司的良性競爭逐漸形成了日本高水準的介護行業(yè)，提供優(yōu)質的陪診服務以及其他周到的養(yǎng)護服務。同時，鼓勵職業(yè)陪診員主動提高自身職業(yè)、道德水平，加強對于患者隱私的保密意識，積極學習相關的醫(yī)療知識，深入了解醫(yī)院的科室結構和就診流程，真正成為患者和醫(yī)生之前的溝通橋梁。
多舉措緩解就醫(yī)難問題。職業(yè)陪診亂象高發(fā)于醫(yī)療資源緊張的地區(qū)，患者在無法通過正常渠道獲得醫(yī)療救助時病急亂投醫(yī)，讓缺乏專業(yè)能力甚至意圖非法牟利的職業(yè)陪診人有空可鉆。因此，如果能進一步改善就醫(yī)難現(xiàn)狀，職業(yè)陪診亂象即可得到一定程度的緩解。“十四五”規(guī)劃提出優(yōu)質醫(yī)療資源擴容，解決優(yōu)質醫(yī)療資源不均、異地就醫(yī)難題，同時強化基層公共衛(wèi)生體系。在地方的“十四五”規(guī)劃中，北京、福建、貴州等地提出了遠程醫(yī)療、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”等措施，以解決就醫(yī)“最后一公里”的問題。政府應當加快構建完善公共服務體系，尤其是完善老年醫(yī)療護理服務體系，加強對不法診療行為和不規(guī)范醫(yī)療平臺的監(jiān)管和整治。同時，鼓勵醫(yī)院通過提供上門就診、實現(xiàn)患者分流、增加職業(yè)人員數(shù)量、提高行政管理效率、提供網(wǎng)絡就診等新型診療方式等，主動提高醫(yī)療服務能力。
（作者：鄧勇，系北京中醫(yī)藥大學法律系教授）
