“我為微眾銀行的手語(yǔ)客服點(diǎn)贊！”來(lái)自廣東的聽(tīng)障人士田先生微笑著用手語(yǔ)表達(dá)對(duì)銀行服務(wù)的肯定。田先生是一家手機(jī)維修店的店主，在開(kāi)店時(shí)啟動(dòng)資金較少，因?yàn)榻涣髡系K，籌備過(guò)程遇到了一些難處。后來(lái)田先生利用微眾銀行推出的手語(yǔ)視頻服務(wù)，與客服人員通過(guò)遠(yuǎn)程視頻溝通，客服人員協(xié)助他完成了借款的全流程。
“為了推動(dòng)普惠金融發(fā)展，微眾銀行早在2015年便開(kāi)始組建無(wú)障礙專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)關(guān)注特殊客群需求，運(yùn)用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務(wù)。”微眾銀行行長(zhǎng)李南青說(shuō)。2023年上半年，微眾銀行服務(wù)的視障、聽(tīng)障、老年客群等特殊人群超過(guò)180萬(wàn)人次。
2015年底，在一次通過(guò)電話聯(lián)系進(jìn)行客戶身份核查時(shí)，微眾銀行客服發(fā)現(xiàn)通話客戶是聽(tīng)障人士，無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音交流。這一情況引發(fā)了大家對(duì)金融服務(wù)無(wú)障礙化的討論。微眾銀行當(dāng)即招聘了一名手語(yǔ)老師，為聽(tīng)障人士設(shè)立了遠(yuǎn)程視頻手語(yǔ)服務(wù)。隨后，微眾銀行首先在微粒貸業(yè)務(wù)上擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，保證聽(tīng)障客戶能夠享受到快速、便捷、安全的普惠金融服務(wù)。
“在金融機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的過(guò)程中，無(wú)障礙化服務(wù)保障溝通順利，是確保金融服務(wù)安全和品質(zhì)的基礎(chǔ)。”微眾銀行常務(wù)副行長(zhǎng)黃黎明介紹，2019年，基于原有成熟的手語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)，“微眾銀行視頻客服”小程序上線，專項(xiàng)用于手語(yǔ)客服的視頻溝通和服務(wù)，聽(tīng)障用戶可在小程序上與專門的手語(yǔ)客服人員進(jìn)行文字、圖片或手語(yǔ)交流，大大提升了聽(tīng)障人士的手語(yǔ)服務(wù)體驗(yàn)感。
微眾銀行還與深圳市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行緊密合作，多次深入開(kāi)展調(diào)研交流，傾聽(tīng)專業(yè)意見(jiàn)及視障客戶建議，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)改造，打造了視障客戶專屬的APP版本，為視障客戶提供專業(yè)服務(wù)。
“想讓視障群體順利使用線上銀行服務(wù)，細(xì)節(jié)改造點(diǎn)非常多。我們調(diào)研了1000余位視障客戶，他們的困難超出我們想象。想解決這些問(wèn)題，業(yè)內(nèi)沒(méi)有可參考復(fù)制的案例，例如有客戶不能眨眼導(dǎo)致傳統(tǒng)人臉識(shí)別無(wú)法進(jìn)行。”微眾銀行行長(zhǎng)助理方震宇說(shuō)，“經(jīng)過(guò)近半年的研發(fā)，我們完成了無(wú)障礙身份證識(shí)別與人臉識(shí)別的解決方案，實(shí)現(xiàn)了視障客戶獨(dú)立使用手機(jī)銀行的目標(biāo)。”到2023年初，“微眾銀行財(cái)富+無(wú)障礙版”APP已服務(wù)1.1萬(wàn)余位視障者。