最新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》3月1日起正式施行。其中，備受關(guān)注的就是“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”，違者可能面臨最高3萬(wàn)元罰款。新規(guī)一出，大家都滿懷期待，快遞送貨上門(mén)難的問(wèn)題能徹底解決嗎？
在快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中，末端配送一直是個(gè)難題。近年來(lái)，我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)增，實(shí)現(xiàn)了從“年均百億”到“月均百億”的巨大跨越?？爝f末端服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，不斷加快模式創(chuàng)新，持續(xù)強(qiáng)化科技賦能，為促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、改善用戶體驗(yàn)感獲得感發(fā)揮了積極作用。然而，在末端服務(wù)逐漸多元化的過(guò)程中，被人們?cè)嵅∽疃嗟娜允?ldquo;不經(jīng)同意放快遞柜”“不送貨上門(mén)”等。
很多消費(fèi)者喜歡使用快遞服務(wù)，就是看中了快遞“門(mén)到門(mén)”的便利。客觀來(lái)看，對(duì)老年人而言，快遞送貨上門(mén)十分方便，但對(duì)上班族來(lái)說(shuō)，快遞柜、驛站等無(wú)接觸配送模式會(huì)更省心?？爝f員在派送過(guò)程中經(jīng)常遇到的不可控因素也不能忽視。比如，送到單元樓下，按門(mén)鈴沒(méi)人應(yīng)答，打電話無(wú)人接聽(tīng)，是等下次再送還是放小區(qū)驛站更便捷？送到公司、單位門(mén)口，不讓快遞員進(jìn)入，電話又打不通，是苦等還是放快遞柜更高效？
新規(guī)背后的含義也很明確，突出了“未經(jīng)用戶同意”的概念。也就是說(shuō)，是否將快遞送貨上門(mén)應(yīng)該由收件人說(shuō)了算，快遞員不能擅自決定?？梢?jiàn)，“一刀切”式送貨上門(mén)不可取，多樣化的配送服務(wù)才是提高用戶收件體驗(yàn)的關(guān)鍵。
作為快遞服務(wù)的主體，快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，不能簡(jiǎn)單通過(guò)對(duì)快遞員罰款來(lái)提升配送效率。要建立完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)無(wú)視收件人配送需求、擅自將快件放至驛站或快遞柜等行為進(jìn)行懲罰；對(duì)按需完成配送的快遞員給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)更多快遞員按需配送的積極性、主動(dòng)性，為品牌贏得更多口碑和訂單。要強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用，從前端解決末端的一部分壓力，如派前電聯(lián)、智能語(yǔ)音提醒等。
快遞企業(yè)還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與電商平臺(tái)的溝通協(xié)商，完善電商快遞定價(jià)模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機(jī)制。目前，快遞服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較為粗放，主要考慮重量、距離、時(shí)間等因素?？爝f企業(yè)要不斷完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化、精細(xì)化的快遞服務(wù)。比如，在消費(fèi)者下單時(shí)提供送貨上門(mén)、放驛站或快遞柜的配送選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)雙向選擇的契約服務(wù)。
末端配送服務(wù)是行業(yè)直面用戶、服務(wù)公眾的窗口環(huán)節(jié)，也是行業(yè)服務(wù)生產(chǎn)、促進(jìn)消費(fèi)、暢通循環(huán)作用發(fā)揮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。相關(guān)部門(mén)要持續(xù)強(qiáng)化制度供給，堅(jiān)持服務(wù)與監(jiān)管并重，依法糾治不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，推動(dòng)行業(yè)末端服務(wù)提質(zhì)增效。