黨的二十大以來(lái)，習(xí)近平總書記對(duì)新質(zhì)生產(chǎn)力進(jìn)行了深入系統(tǒng)的闡述，深刻回答了“什么是新質(zhì)生產(chǎn)力，為什么要發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，怎樣發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”等一系列重大理論和實(shí)踐問題。習(xí)近平總書記關(guān)于新質(zhì)生產(chǎn)力的一系列重要論述、重大部署，是對(duì)馬克思主義生產(chǎn)力理論的創(chuàng)新和發(fā)展，進(jìn)一步豐富了習(xí)近平經(jīng)濟(jì)思想的內(nèi)涵，為我們?cè)趶?qiáng)國(guó)建設(shè)、民族復(fù)興的新征程上推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展提供了科學(xué)指引。
上圖是對(duì)新質(zhì)生產(chǎn)力的一個(gè)精準(zhǔn)概括圖，用文字描述就是：搞清楚生產(chǎn)要素，以新技術(shù)手段作為組合基礎(chǔ)，對(duì)生產(chǎn)要素進(jìn)行重新組合（配置），通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)，達(dá)到提高效能、提高質(zhì)量的目的，也就是我們經(jīng)常說(shuō)的高質(zhì)量發(fā)展。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的根本目的與此完全一致，也是為了提高網(wǎng)點(diǎn)效能、提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，那么我們是不是可以用新質(zhì)生產(chǎn)力的重構(gòu)邏輯來(lái)重塑我們的銀行網(wǎng)點(diǎn)？
一、當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的幾重困境
銀行網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)功能逐漸弱化。首先，現(xiàn)金功能的弱化是最明顯的。隨著手機(jī)銀行、三方支付等線上支付方式的普及，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)金的客戶越來(lái)越少，取用現(xiàn)金的客戶除了偶爾的大額現(xiàn)金支取外，其他多為不會(huì)用手機(jī)支付的老年人。ATM的加鈔頻率從以前的一天一次到現(xiàn)在一周一次，就充分顯現(xiàn)了現(xiàn)金功能的弱化。其次，其他非現(xiàn)金功能的弱化也日漸顯現(xiàn)，如轉(zhuǎn)賬、匯款類的結(jié)算功能弱化，儲(chǔ)蓄存款等產(chǎn)品銷售功能弱化，貸款融資功能弱化。銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的弱化導(dǎo)致自然流量客戶越來(lái)越少，沒有了自然流量的網(wǎng)點(diǎn)也逐漸失去了往日的生氣。
銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式亟待革新。在自然流量客戶越來(lái)越少的情況下，實(shí)現(xiàn)從“營(yíng)銷優(yōu)先”到“服務(wù)優(yōu)先”的轉(zhuǎn)向已是必然之舉。但就目前的情況來(lái)看，銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式依然變化不大，網(wǎng)點(diǎn)柜員占比高、客戶經(jīng)理占比低，營(yíng)銷人員不足、內(nèi)勤人員冗余的現(xiàn)象，導(dǎo)致不生息人力成本支出較高。部分網(wǎng)點(diǎn)工作人員仍保留傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)思維模式，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的認(rèn)識(shí)不足。這也導(dǎo)致了相當(dāng)一部分網(wǎng)點(diǎn)的收入覆蓋不了網(wǎng)點(diǎn)的固定支出，所以有了不少銀行實(shí)施了網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化——撤并網(wǎng)點(diǎn)。
缺乏評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)的科學(xué)評(píng)價(jià)體系。銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主要涉及服務(wù)質(zhì)量和安全防范兩個(gè)方面。從服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，員工的服務(wù)態(tài)度、能力及服務(wù)效率沒有形成業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；從安全防范來(lái)說(shuō)，在監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)和安全設(shè)備維護(hù)及風(fēng)險(xiǎn)排查方面，也存在不少漏洞。當(dāng)然，銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中還存在著標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施難題和缺少標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制的問題。這一系列不足導(dǎo)致了無(wú)法與業(yè)內(nèi)其他銀行對(duì)標(biāo)，從而無(wú)法評(píng)估哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)不佳，更遑論有的放失的加以改進(jìn)。
綜上所述，銀行業(yè)正處于效能減弱、質(zhì)量降低的狀態(tài)。這種狀態(tài)不是外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)造成的，而是客戶行為發(fā)生了變化，從而形成了與銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)行邏輯的不匹配、不契合。在這種背景下，重構(gòu)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行邏輯，以發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)革命就是破題之道。
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)資源（生產(chǎn)要素）現(xiàn)狀分析
生產(chǎn)要素是社會(huì)經(jīng)濟(jì)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)、行業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)定義的概念，具體而微到一個(gè)家庭小作坊，生產(chǎn)要素又常常被稱之為生產(chǎn)工具、材料、使用生產(chǎn)工具的人。以此類比，我們也可以把銀行網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)具體而微的小作坊，按照國(guó)家經(jīng)濟(jì)中的生產(chǎn)要素來(lái)分析，來(lái)看網(wǎng)點(diǎn)的各類資源狀態(tài)。
（一）生產(chǎn)要素一：人，茫然無(wú)措
人力資源是網(wǎng)點(diǎn)最重要的資源，也是網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)要素之一，也是那個(gè)使用生產(chǎn)工具的價(jià)值主動(dòng)創(chuàng)造者。在網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)運(yùn)行邏輯中，生產(chǎn)工具是電腦、ATM機(jī)、貨幣、存款、貸款。按照上述網(wǎng)點(diǎn)功能弱化分析結(jié)論，這些生產(chǎn)工具其實(shí)已經(jīng)搬到線上去了，線下網(wǎng)點(diǎn)里這些生產(chǎn)工具需求越來(lái)越低，功能弱化了。所以銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值創(chuàng)造者們就很郁悶地發(fā)現(xiàn)，自己的工具越來(lái)越少了，因?yàn)樽呷刖W(wǎng)點(diǎn)的客戶越來(lái)越少，線下需求減少了。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一是在客流低峰期，銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員被限制在工作場(chǎng)所，茫然不知所措，無(wú)法調(diào)動(dòng)積極性，創(chuàng)新開拓新的業(yè)務(wù)；二是在客流高峰期，人手不足，人員調(diào)配縣域制度運(yùn)營(yíng)，不能合理化使用，導(dǎo)致人力資源沒有得到有效應(yīng)用。
（二）生產(chǎn)要素二：客，流動(dòng)四方
客戶是網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)出最重要的資源，也是網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)要素之一，是創(chuàng)造價(jià)值的主要材料。巧婦難為無(wú)米之炊，客戶不來(lái)了，作為勞動(dòng)者的網(wǎng)點(diǎn)員工當(dāng)然也就英雄無(wú)用武之處了。那么客戶去哪兒了？隨著移動(dòng)手機(jī)成為人類的必備品，線上銀行業(yè)務(wù)的開展導(dǎo)致客戶脫離了實(shí)物貨幣的束縛，成為流動(dòng)四方的自由要素，也使得網(wǎng)點(diǎn)的客戶聚合力不斷下降。同時(shí)，線上業(yè)務(wù)也降低了客戶與銀行工作人員因工作服務(wù)而產(chǎn)生的“用戶粘性”，更加導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)客戶群體的流失。
（三）生產(chǎn)要素三：產(chǎn)品，創(chuàng)新不足
產(chǎn)品是網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)出的重要資源，是生產(chǎn)要素之一，也是銀行與客戶建立關(guān)系的紐帶，還是銀行與客戶的粘合劑，當(dāng)然也是銀行收入來(lái)源。但目前來(lái)看，銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，尤其農(nóng)信系統(tǒng)，不僅同質(zhì)化嚴(yán)重、而且產(chǎn)品單一，不能更好地滿足客戶的實(shí)際需求，從而更加沖擊了日益萎縮的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)邏輯分析
在過(guò)去的“黃金十年”里，銀行網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)要素管理和使用是沒有問題的，但隨著客戶行為和市場(chǎng)環(huán)境的變化，已經(jīng)不匹配了，其主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
（一）人力資源管理機(jī)制滯后。銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員因“專人專崗、不串崗”的機(jī)制，被固定在某個(gè)崗位，無(wú)法創(chuàng)新開展工作。如高柜柜員，一方面被限制在柜臺(tái)里面做操作性服務(wù)，不能到廳堂，更沒有機(jī)會(huì)去做外拓；另一方面即使到廳堂、網(wǎng)點(diǎn)外做了營(yíng)銷，也不會(huì)給予相應(yīng)的考核記錄。再如大堂經(jīng)理，被固定在廳堂，固定在智能柜員機(jī)上，不允許進(jìn)入柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，也不會(huì)出去拓展。諸如此類，無(wú)論網(wǎng)點(diǎn)自然流量客戶多與少，銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員都按照舊有的制度標(biāo)準(zhǔn)開展工作，而沒有形成靈活的人力資源調(diào)配機(jī)制，這從一定程度上造成了人力資源的浪費(fèi)，也制約了銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的個(gè)人創(chuàng)新成長(zhǎng)。
（二）客戶資源盤活亟待改善。當(dāng)前，銀行網(wǎng)點(diǎn)日常流量客戶越來(lái)越少且大多聚焦于辦理那些不會(huì)提升業(yè)務(wù)規(guī)模的轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)或類似掛失、修改密碼等不產(chǎn)生產(chǎn)能的業(yè)務(wù)，但這并不意味著網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際客戶少了，更準(zhǔn)確的說(shuō)，只是進(jìn)入廳堂尋求服務(wù)的客戶少了，實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)客戶的客戶并沒有少，系統(tǒng)中成千上萬(wàn)沉睡客戶資源亟待盤活。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，真正能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)能的存量客戶長(zhǎng)期被冷落、閑置在系統(tǒng)中，是造成銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)萎縮的重要原因。事實(shí)上，所有的客戶都是有金融需求的，他們?cè)诘戎鹑跈C(jī)構(gòu)來(lái)觸達(dá)、建聯(lián)、推送金融服務(wù)上門。抓住這一點(diǎn)，也就抓住了客戶資源存量盤活的密碼。
（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，同質(zhì)化嚴(yán)重。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶金融需求趨向多樣化、碎片化，銀行產(chǎn)品卻千年不變，需求與供給之間嚴(yán)重不匹配，缺乏利用提高金融創(chuàng)新能力創(chuàng)造利潤(rùn)、取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。與此同時(shí)，銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也普遍存在目標(biāo)市場(chǎng)不明、營(yíng)銷手段同質(zhì)化，觀念創(chuàng)新不足、服務(wù)同質(zhì)化，品牌意識(shí)不強(qiáng)、形象同質(zhì)化等問題，嚴(yán)重制約了銀行網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。
四、以新質(zhì)生產(chǎn)力思維重塑銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式
以新質(zhì)生產(chǎn)力思維重塑網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式，是一個(gè)體系化、全面的、綜合性的重塑，不僅涉及到具體而微的營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)（話術(shù)、動(dòng)作等），而且要建立新的流程、制度，重構(gòu)原有網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
一是解放勞動(dòng)者，讓網(wǎng)點(diǎn)人員動(dòng)起來(lái)。讓柜臺(tái)里面的人能夠有機(jī)會(huì)“走出來(lái)”做營(yíng)銷；讓柜臺(tái)外面的人能夠“走進(jìn)去”支援，增加高柜服務(wù)力量；讓廳堂里面的人（包括大堂經(jīng)理、低柜柜員、走出柜臺(tái)的高柜柜員等）可以走出網(wǎng)點(diǎn)去做外拓；讓信貸員可以到廳堂做廳堂服務(wù)、做非信貸；讓非信貸員可以做信貸業(yè)務(wù)挖掘。
二是盤活存量客戶，讓客戶動(dòng)起來(lái)。通過(guò)對(duì)存量客戶精準(zhǔn)建模篩選，制定產(chǎn)品銷售目標(biāo)清單，找到匹配的金融服務(wù)客戶；觸達(dá)客戶、與客戶建立聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)客戶，讓客戶信任；實(shí)施定向營(yíng)銷，建立鮮明的品牌形象。
三是重塑線下網(wǎng)點(diǎn)定位，讓服務(wù)交互起來(lái)。未來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)將從提供單純的現(xiàn)金交易服務(wù)，轉(zhuǎn)型為提供專業(yè)服務(wù)與客戶交互的主要接口，這也為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了明確的指向；此外，以網(wǎng)點(diǎn)為中心輻射周邊客戶，融入客戶日常生活場(chǎng)景提供更多非金融服務(wù)，也是未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的一個(gè)重要定位。
四是科學(xué)設(shè)定評(píng)價(jià)機(jī)制，讓考核活起來(lái)。重塑后，或者說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新邏輯如何正確運(yùn)行，并且可持續(xù)產(chǎn)出產(chǎn)能，網(wǎng)點(diǎn)需要一套管理流程，即：誰(shuí)來(lái)管、管什么、如何管；做的好了怎樣、做不好怎樣；如何評(píng)估新邏輯的運(yùn)行效果；為確保運(yùn)行的高質(zhì)量開展，網(wǎng)點(diǎn)員工的激勵(lì)機(jī)制是什么？這些都需要有更科學(xué)的評(píng)價(jià)考核機(jī)制，從而才能設(shè)定科學(xué)的KPI和績(jī)效分配標(biāo)準(zhǔn)。
總之，以新質(zhì)生產(chǎn)力思維實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)際上是一次業(yè)務(wù)條線的再造、轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型與再造是一種打破原有模式、建立新的運(yùn)行邏輯，進(jìn)而按照新邏輯對(duì)網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)要素進(jìn)行整合，從而提高網(wǎng)點(diǎn)效能的有效方式。（劉艷罡 河北省農(nóng)村信用社阜平縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）
