【摘要】當前群眾利益訴求呈現多樣化特征，與此相關的群眾工作也出現了明顯變化，群眾工作對象復雜化、群眾工作方式多樣化、群眾工作環(huán)境網絡化、群眾工作要求精細化等特征日益凸顯。新形勢下更高質量做好群眾工作，需要科學把握群眾工作規(guī)律，不忘初心、牢記使命，堅持以人民為中心的發(fā)展思想；強化服務意識，提升群眾工作的服務實效；加強隊伍建設，提升做好群眾工作的專業(yè)素養(yǎng)；創(chuàng)新工作方式，注重群眾工作的創(chuàng)新技術應用；完善整合機制，營造優(yōu)質的群眾工作環(huán)境。
【關鍵詞】群眾工作 群眾工作特點 群眾工作規(guī)律 【中圖分類號】D252 【文獻標識碼】A
群眾路線是黨的生命線和根本工作路線，群眾工作是保證黨與群眾的血肉聯系、黨的各項事業(yè)不斷取得勝利的重要法寶。我國社會主要矛盾的轉化，群眾訴求日益多樣化、個性化、復雜化，對黨的群眾工作的要求日益精細化。2023年12月21日至22日，中共中央政治局召開學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育專題民主生活會，習近平總書記在會議中指出：“黨的最大政治優(yōu)勢是密切聯系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險是脫離群眾，要始終把人民放在心中最高位置，站穩(wěn)人民立場，厚植為民情懷，把握新形勢下群眾工作的特點和規(guī)律，帶頭走好群眾路線，把心系群眾、情系百姓體現到履職盡責全過程各方面，著力保障和改善民生，及時回應人民群眾合理訴求，切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥。”群眾工作具有明顯的時代特征，科學認識和把握新形勢下群眾工作的特點與規(guī)律，才能不斷提升群眾工作質量，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
新形勢下群眾工作的特點
群眾利益訴求多樣化。一是民生熱點問題訴求強烈。2023年3月，《最高人民法院工作報告》顯示，2018年至2022年，審結涉教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、住房等民生案件2224.1萬件。這些問題直接關系到群眾的日常生活質量和福祉，成為群眾利益訴求的熱點領域。二是特定領域訴求突出。2023年3月，《最高人民法院工作報告》顯示，2018年至2022年，審結人格權糾紛案件87.5萬件、電信網絡詐騙及關聯犯罪案件22.6萬件、婚姻家庭案件896.1萬件、環(huán)境資源案件129.3萬件以及金融民商事案件1037.7萬件。這些領域的政策調整直接影響著群眾的生產生活，備受民眾關注。三是情感和心理需求日增。在追求物質利益的同時，群眾更加關注情感、情緒等方面是否得到尊重和理解，這體現了群眾對精神層面和心理健康的更高追求。四是政治參與愿望增強。群眾的自主意識、參與意識、監(jiān)督意識不斷提升，政治參與愿望愈發(fā)強烈。全過程人民民主理念逐漸深入人心，群眾積極參與城市建設、基層治理等方面，成為民生項目的參與者、監(jiān)督者和受益者。
群眾工作對象復雜化。其一，社會階層多樣化。改革開放以來，隨著經濟社會的發(fā)展，社會階層也逐漸多樣化，新的社會階層包括個體勞動者、私營企業(yè)主、自由職業(yè)者、城鄉(xiāng)無業(yè)失業(yè)半失業(yè)者、農民工、下崗職工、低保人員等。①新的社會階層人士成為群眾工作的新對象，他們的文化教育程度、社會經歷、經濟收入、文化認同、消費習慣、生活方式和家庭情況各不相同，產生了不同的價值觀念和利益訴求。這種多樣化不僅使群眾工作的對象變得更加復雜，而且增加了群眾工作的難度。其二，人口流動與遷移加劇。第七次全國人口普查數據顯示，我國流動人口為37582萬人，與2010年相比，流動人口增長69.73%。十年來，人口流動趨勢更加明顯，流動人口規(guī)模進一步擴大，人口流動和遷移的加劇，群眾工作對象數量也相應增加，這包括涌入城市的農民工、跨地區(qū)遷移的居民、外來務工人員等。這些新增的服務對象被納入群眾工作范疇，如何有效服務流動人口、保障流動人口的權益以及促進流動人口更好地融入城市等，已然成為社會治理領域亟待解決的重要課題，增加了群眾工作的難度。其三，思想觀念多樣化。隨著社會的發(fā)展，人們對個人利益、社會責任、道德倫理等方面的觀念也呈現出多樣化的趨勢。這些不同的思想觀念和價值取向導致群眾訴求具有復雜性和情緒化的特征，使人們在看待和處理問題時存在差異和分歧，給群眾工作帶來了更多不確定性和復雜性。②
群眾工作方式多樣化。新形勢下，黨的群眾工作呈現出了顯著的多樣化特征，主要表現在四個方面。首先，服務方式多樣化。政府摒棄了傳統(tǒng)的單一服務模式，根據群眾的具體需求和偏好，提供多樣化的服務，解決了群眾“門難進”的問題。例如，通過線上政務服務平臺、設立便民服務點、開展上門服務等，以滿足不同群體的需求。其次，群眾參與渠道多樣化。黨和政府鼓勵群眾通過多種方式參與公共事務和社會治理。民意調查、聽證會、社區(qū)議事會等是群眾耳熟能詳的群眾工作方式，能廣泛征求群眾的意見和建議，使群眾能夠更直接地參與到決策和管理過程。再次，矛盾糾紛化解方式多樣化。我們黨在群眾工作實踐中創(chuàng)新性地探索出了新時代“楓橋經驗”，在“繁簡分流、輕重分離、快慢分道”原則指導下，建構了“大調解”工作格局，地方實踐中還涌現出了諸如浙江西湖“解紛漏斗”、江蘇吳中“內調外疏”、四川眉山“一核多元”、陜西韓城“四聯調解”等創(chuàng)新模式，為群眾有效調解矛盾糾紛提供了寶貴經驗，在一定程度上有效解決了人民群眾面臨的急難愁盼問題。最后，跨部門、跨地域的協作日益緊密。針對一些涉及多個部門或地區(qū)的復雜問題，政府借助跨部門、跨地域的協作配合，能夠形成工作合力。例如，建立聯席會議制度、信息共享機制等，促進不同部門和地區(qū)之間的溝通協調，共同解決群眾關心的難點熱點問題。
群眾工作環(huán)境網絡化。2024年3月，第53次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年12月，我國網民規(guī)模達10.92億人，互聯網普及率達77.5%。隨著互聯網的發(fā)展，群眾工作環(huán)境也發(fā)生了變化。網上群眾工作成為新形勢下公共治理的新模式，互聯網為群眾提供了更加便捷的訴求表達渠道，同時也為政府了解群眾訴求提供了更加便利的途徑。③一是工作平臺的網絡化。各級黨委和政府紛紛建立官方網站以及開通微博、抖音賬號、微信公眾號和視頻號等線上平臺，通過這些平臺實時發(fā)布政策信息、廣泛收集社情民意、及時回應群眾關切，有效推動了群眾工作的線上化轉型，顯著擴大了群眾工作的覆蓋面。④二是溝通交流的網絡化。網絡已成為群眾表達意見、參與公共事務的重要渠道，增強了群眾和政府之間的雙向互動。群眾通過網絡平臺發(fā)表觀點、提出建議、反映問題，與政府和其他網民進行互動交流。政府也通過網絡平臺及時了解社會動態(tài)、掌握民意走向，為科學決策提供有力參考。三是服務提供的網絡化。各級政府利用互聯網技術創(chuàng)新服務模式，為群眾提供便捷高效的在線服務。例如，在線辦理政務事項、查詢政策信息、預約醫(yī)療服務等，實現了讓數據多跑路、群眾少跑腿的目標。四是輿論引導的網絡化。網絡成為輿論引導的重要陣地，在維護社會穩(wěn)定、塑造公眾觀念、推動社會治理精細化等方面意義重大。各級黨委和政府通過網絡平臺發(fā)布權威信息、澄清事實真相、批駁錯誤言論，引導網絡輿論朝著積極健康的方向發(fā)展。同時，也需要培育“網絡意見領袖”，發(fā)揮“網絡意見領袖”在網絡輿論引導中的積極作用。
群眾工作要求精細化。新形勢下，群眾工作要求越來越高。需要注重工作的細節(jié)和過程，采取更加精細化的方式開展群眾工作。第一，政策制定的精細化。黨中央深刻認識到調查研究的重要性，倡導大興調查研究之風，領導干部在制定政策時，更加注重深入基層、深入群眾，進行廣泛而深入的扎實調研，充分了解群眾的實際需求和關切，確保政策能夠精準對接群眾的利益訴求。干實事、謀實招、求實效成為新形勢下做好群眾工作新的風向標。第二，政策宣傳與解讀的精細化。政府對各項政策的宣傳與解讀更加細致入微，建立了定期的政策解讀機制，通過組織專家學者、政策制定者等開展政策解讀和答疑活動，傳達政策的核心內容。政府還借助社交媒體、短視頻等新媒體平臺開展政策宣傳，制作政策解讀短視頻、圖文海報等易于理解和接受的宣傳材料，解釋政策的背景、目的和意義，幫助群眾更好地理解政策，提高對政策的認知度和接受度。第三，服務提供的精細化。各級政府在服務群眾時，更加注重提供個性化、差異化的服務。通過細化服務內容、優(yōu)化服務流程、提升服務質量，為群眾提供更加精準、貼心的服務。⑤例如，針對老年人、殘疾人等困難群體，提供專門的服務設施和便利措施。第四，監(jiān)督評估的精細化。在監(jiān)督評估群眾工作時，政府逐漸引入更加精細化的量化評估方式，建立完善的監(jiān)督評估體系，細化評估指標（可將整體答復率、基層參與度、按時辦結率、辦理滿意度等作為重點關注的群眾工作評估指標）、明確評估標準、規(guī)范評估流程，確保監(jiān)督評估工作科學、公正、有效。同時，積極引入第三方評估機構和社會監(jiān)督力量，提高監(jiān)督評估的透明度和公信力。
科學把握新形勢下做好群眾工作的基本規(guī)律
不忘初心、牢記使命，堅守做好群眾工作的基本底線。新形勢下做好群眾工作，一是堅持以人民為中心的發(fā)展思想。中國共產黨通過革命建立起新中國，其政權的獲得是歷史性與人民性相統(tǒng)一的結果，黨的人民性決定了始終以服務人民為己任的使命定位⑥。密切聯系群眾，深入了解群眾需求，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，尊重群眾意愿，動態(tài)關注群眾所思所想所盼，及時掌握并解決群眾反映的熱點難點問題，讓群眾感受到黨和政府的關懷和溫暖。針對群眾反映的問題，需要認真分析原因，制定切實可行的解決方案，同時加強部門之間的協調合作，確保問題得到及時有效解決，并避免類似問題再次發(fā)生。二是堅持以黨的創(chuàng)新理論滋養(yǎng)初心。習近平總書記指出：“初心不會自然保質保鮮，稍不注意就可能蒙塵褪色，久不滋養(yǎng)就會干涸枯萎，很容易走著走著就忘記了為什么要出發(fā)、要到哪里去，很容易走散了、走丟了。”新形勢下需要堅持以新時代黨的創(chuàng)新理論滋養(yǎng)初心，深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導群眾實踐、推動群眾工作。三是始終保持自我革命的清醒與堅定。自我革命是我們黨永葆青春活力的強大動力，百余年來，我們黨始終堅持思想建黨，不斷補充精神之“鈣”。⑦新征程上，需要深刻領悟“兩個確立”的決定性意義，不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，為黨匯聚起全面實現中華民族偉大復興的磅礴偉力。新形勢下做好群眾工作還需要以“得罪千百人、不負十四億”的使命擔當祛疴治亂，堅定不移正風肅紀，不斷增強自我凈化與自我革新能力，打造堅強戰(zhàn)斗堡壘。
強化服務意識，提升群眾工作的服務實效。全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，新形勢下群眾訴求的多樣化需要黨和政府強化服務意識，為群眾提供全方位和全流程的服務。一方面，變被動服務為主動服務。做好群眾工作需要從“遇訴不辦”“應訴慢辦”向“未訴先辦”“不訴自辦”轉變。⑧通過定期走訪、問卷調查、收集社情民意等方式，主動了解群眾的生活狀況、關切問題和需求，為制定具有針對性的服務措施提供依據。建立健全群眾信息反饋機制，及時收集和整理群眾的意見和建議，并將其作為改進工作的重要參考。同時，通過擴大信息公開范圍、細化政策解讀等方式，主動向群眾傳遞政策信息和工作動態(tài)，增強人民群眾對政府工作的了解及對黨的信任和支持。建立群眾工作熱點領域的預警機制，通過分析社會發(fā)展和群眾需求的變化趨勢，預測可能出現的問題和挑戰(zhàn)，提前制定應對措施，變被動應對為主動預防。例如，針對可能出現的民生問題，提前制定幫扶計劃，確保群眾基本生活需求得到滿足。另一方面，兼顧標準化服務與個性化需求。標準化服務是保證服務質量和效率的基礎，通過標準化管理，在接待、咨詢、辦理、反饋等環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一的服務標準、流程和規(guī)范，確保群眾在接受服務時能夠得到一致、專業(yè)、高效的服務體驗，確保服務的一致性、可預測性和可評估性。然而，標準化服務并不意味著“一刀切”而忽視群眾的個性化需求。針對群眾訴求的多樣化與差異化，需要綜合考慮群眾年齡段、職業(yè)背景與受教育程度等，根據個人實際情況靈活運用服務標準。
加強隊伍建設，提升做好群眾工作的專業(yè)素養(yǎng)。群眾工作往往以問題為導向，做好群眾工作需要提升工作隊伍的能力。一是強化黨委做好群眾工作的核心領導力。加強理論武裝，提高政治領導力，黨委需要定期組織學習黨的創(chuàng)新理論和路線方針政策，特別是學習黨中央關于群眾工作的一系列重要論述，確保黨員干部始終保持政治上的清醒和堅定。增強基層黨委政治敏銳性和政治判斷力，善于從政治角度分析和處理群眾問題，在面對復雜局面和突發(fā)事件時，能夠迅速作出判斷，采取有效措施，維護黨的形象和利益，確保群眾工作始終沿著正確的政治方向前進。改進工作作風，提高群眾組織力。鼓勵黨員干部走出辦公室、深入基層、深入群眾，實事求是開展調查研究，了解群眾的真實需求和關切，并在處理具體問題時及時了解群眾的意見和建議，善于總結經驗教訓，不斷提高分析解決問題的能力和水平，為群眾排憂解難。二是增強政府做好群眾工作的政策執(zhí)行力。明確群眾工作目標和責任分工，明確政策執(zhí)行責任、執(zhí)行流程和執(zhí)行標準，提升政策執(zhí)行的針對性和可操作性，將政策執(zhí)行任務細化分解到各部門、各崗位，明確責任主體、工作要求和完成時限，形成層層抓落實的工作機制。同時簡化辦事程序，對群眾政務服務事項辦理過程中的繁瑣環(huán)節(jié)和不必要的程序進行簡化，降低群眾辦事的難度和時間成本。建立與完善服務群眾的效果反饋機制，及時收集群眾對服務辦理情況的意見和建議，并將之作為改進工作的重要依據。三是提升做好群眾工作的法治能力。推進多層次多領域依法治理，提升社會治理法治化水平，發(fā)揮領導干部示范帶頭作用，加強對基層從事群眾工作人員的培訓和教育，提升其法治素養(yǎng)和服務能力，確保其能夠為群眾提供專業(yè)、高效的服務。引導群眾做社會主義法治的忠實崇尚者、自覺遵守者、堅定捍衛(wèi)者。四是提升基層群眾工作協同力。建立專家?guī)旎蝾檰枅F，為基層工作提供智力支持。強化基層協同的制度保障，建立健全基層熱點民生領域協同工作的制度規(guī)范，明確協同工作的原則、方式和程序，確保協同工作有章可循。在群眾工作中，培育基層協同文化，積極倡導團隊精神，強化集體意識和協作意識，形成齊心協力為群眾服務的良好氛圍。
創(chuàng)新工作方式，注重群眾工作的創(chuàng)新技術應用。創(chuàng)新工作方式并深化做好群眾工作的技術應用，是提升公共服務質量、政策執(zhí)行效率及社會治理能力的重要途徑。一是加快現代信息技術賦能高質量做好群眾工作的步伐。依托人工智能、區(qū)塊鏈、大數據、云計算等技術搭建互聯互通的群眾工作信息化平臺，推廣應用諸如“民呼我為”“接訴即辦”等即時性響應平臺。⑨進一步整合各類資源和服務，提供一站式解決方案，結合熱點民生事項開發(fā)出好用、實用的移動應用程序，為群眾隨時隨地進行政策咨詢、問題反饋等提供便捷渠道，提高群眾工作的便捷性和效率。二是改善網上群眾工作的用戶體驗。優(yōu)化網上群眾工作的操作流程與界面設計，確保內容清晰易尋，避免過多的廣告和干擾元素，提高網站的可用性和易用性。同時，確保網站具備流暢的用戶交互體驗，注重提升網站的響應速度和穩(wěn)定性，并考慮不同設備和瀏覽器的兼容性，使群眾在各種平臺上都能獲得良好的用戶體驗，并流暢地瀏覽和使用。建立有效的反饋機制，借助用戶調研、滿意度調查等方式，掌握群眾對信息技術應用的感受和需求情況。根據反饋結果，及時調整和優(yōu)化技術應用方案，增強用戶的參與感和歸屬感，確保技術能夠更好地服務于群眾工作。三是注重群眾工作數據的價值開發(fā)與應用。建立統(tǒng)一的數據標準和規(guī)范，制定群眾工作數據目錄與數據字典，加快數據收集、清洗與整合，提升數據質量。制定數據使用基本準則，明確數據所有權、使用權、共享權等，確保數據合規(guī)使用。培養(yǎng)專業(yè)的數據分析團隊，引入先進的數據分析工具和技術，深入挖掘群眾工作數據，提高數據分析的準確性和效率。明確數據分析目標，重點收集和分析群眾工作中關于群眾滿意度、服務效率、問題類型分布等的相關數據，了解群眾需求的變化趨勢和關注點，力爭實現“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。
完善整合機制，營造優(yōu)質的群眾工作環(huán)境。一是加快推動線上與線下群眾工作的聯通與融合。整合線上資源，優(yōu)化線下服務流程，構建線上線下一體化服務平臺，將線上服務平臺（如政府網站、移動應用等）與線下服務窗口、實體辦事點等進行有效整合，形成線上線下一體化的服務模式。打破線上線下數據壁壘，加強線上線下互動與交流，實現數據互通共享，確保群眾在不同渠道辦理業(yè)務時能夠獲得一致、準確的信息。以流程再造思維全面梳理和優(yōu)化線上線下服務流程，簡化辦事程序。以精細化思維提升群眾工作效率，如提供便捷導航、推行預約服務、開展遠程指導等。二是建立并完善做好群眾工作的跨部門協調機構和工作機制。成立專門的群眾工作協調機構，如群眾工作辦公室或群眾服務中心，負責統(tǒng)籌、協調和監(jiān)督各部門的群眾工作，并清晰界定協調機構的職責范圍，包括協調政策制定、資源整合、信息共享、問題解決等方面的工作。建立協調群眾工作的定期會議制度與信息共享機制，促進各部門能夠定期溝通、共享信息。借助跨部門培訓提升基層工作者跨部門工作思維和問題解決能力，提升群眾工作效率。建立健全監(jiān)督機制，對協調機構的工作進行監(jiān)督和檢查，確保其按照既定目標運行。引入激勵機制，表彰和獎勵在群眾工作中表現突出的個人和團隊，激發(fā)其工作積極性。三是加強便民服務共同體建設。新形勢下，群眾工作面臨較多棘手的公共問題，便民服務共同體能夠將更多社會治理力量及其背后的社會資源吸納到做好群眾工作的過程中去，切實增強群眾工作效能。⑩在便民服務共同體建設中既需要綜合考慮“法、理、情”的行動準則，又需要形成有效的主體合作，尋求政府治理需求與群眾訴求間的最大公約數，從而共同推動群眾工作的順利開展。
（作者為國家社科基金重大項目首席專家，南京農業(yè)大學中國資源環(huán)境與發(fā)展研究院研究員、二級教授、博導；南京農業(yè)大學地方治理與政策研究中心研究員陳永強對本文亦有貢獻）
【注：本文系國家社科基金重大項目“創(chuàng)新互聯網時代群眾工作機制研究”(項目編號：20ZDA023)研究成果】
【注釋】
①聶長久：《中國式現代化視域下的階層分化與整合——以新的社會階層為視角》，《社會主義研究》，2023年第4期，第20頁。
②張新生、王涵儀：《基于政務熱線數據的社會情緒指數構建及其應用》，《南京社會科學》，2023年第12期，第71頁。
③孫應帥：《群眾工作新特點與年輕干部成長研究》，《人民論壇》，2022年第Z1期，第34頁。
④陳軍亞、姜修海：《數字平臺何以驅動政府回應性治理？——基于Y市“一接就辦”平臺的案例研究》，《電子政務》，2024年第4期，第69頁。
⑤薛澤林：《從約略到精準：數字化賦能城市精細化治理的作用機理》，《上海行政學院學報》，2021年第6期，第58頁。
⑥張茜、徐家林：《以人民為中心：國家治理公共性價值的中國話語表達》，《江蘇社會科學》，2023年第6期，第125頁。
⑦雷江梅、王武喆：《中國共產黨堅持自我革命動力的三重意蘊探析》，《山東社會科學》，2023年第11期，第65頁。
⑧楊守濤：《訴辦關系變遷與基層治理樣態(tài)演化——被動式回應與主動式回應的兩分及其超越》，《中國行政管理》，2022年第1期，第106頁。
⑨于水、楊楊：《數字技術賦能群眾工作及其潛在限度——以浙江“民呼我為統(tǒng)一平臺”為例》，《求實》，2022年第4期，第4頁。
⑩于水、楊楊：《區(qū)塊鏈賦能群眾矛盾化解：基于政府信任視角的分析》，《江海學刊》，2022年第6期，第148頁。
責編/謝帥 美編/楊玲玲
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