“好評返2元”“點贊贈禮”……許多消費者都收到過類似的卡片或提示。互聯(lián)網(wǎng)時代，“高評分”往往代表著“好口碑”“高流量”。不少商家為提高自家店鋪評分，利用“好評返現(xiàn)”等方式誘導(dǎo)消費者給出好評，不僅存在不正當(dāng)競爭之嫌，也會對其他消費者造成誤導(dǎo)，影響平臺評分系統(tǒng)的可信度。
與以往明目張膽地于主頁上標(biāo)識“好評返現(xiàn)”等字樣不同，商家如今往往采取更加隱蔽的方式，將“好評返現(xiàn)”的信息通過小紙條、小卡片等方式附在商品包裝中。“我在網(wǎng)購時，經(jīng)常收到這種類型的卡片，雖然對產(chǎn)品不一定滿意，但是有時候看他們說話客氣，還能順便回點本，就點了五星好評。”浙江杭州市讀者趙先生表示。
有時，商家還會以“曬單”等名義迷惑消費者和監(jiān)管部門。點開電商平臺上某手機售賣商家的商品頁面，標(biāo)題中“曬單享10元紅包”的宣傳語引人注目，但咨詢客服后，對方卻要求必須五星好評才能返現(xiàn)。“購買商品時，我會根據(jù)自己的使用體驗給出真實的評價，商家不應(yīng)用這種誘導(dǎo)的方式來騙取消費者的好評。”陜西西安市讀者戴女士無奈地說。
相比線上購物，線下餐飲商家通過贈送飲品、小食等方式換取好評則讓人更難拒絕。湖北黃岡市讀者潘女士說：“線上的‘好評返現(xiàn)’，我經(jīng)常嫌麻煩不參加，但是線下有服務(wù)員代勞，想著不用費太多精力就能拿一份贈品，往往就接受了。”
“好評返現(xiàn)”的泛濫，讓部分消費者不再信任評分系統(tǒng)。有讀者反映，原本覺得去高評分的店鋪吃飯會安心一些，卻多次“踩雷”，菜品口味與心中預(yù)期相差甚遠。有的年輕人甚至產(chǎn)生了逆反心理，推崇“反向打卡”，主動嘗試低評分商家。“現(xiàn)在點外賣有時會特意選擇評分在4分左右的店，往往比評分接近滿分的店鋪讓人覺得更踏實。”家住廣東深圳市的唐先生直言。
針對這些行為，有平臺客服人員表示，平臺不允許商家對消費者“好評返現(xiàn)”或以活動為名變相“好評返現(xiàn)”，如果發(fā)現(xiàn)問題，平臺會有相應(yīng)處理措施。點開某平臺上的商家投訴界面，確有“商戶以送禮、打折、升級服務(wù)等換好評”這一投訴選項，但一些商家仍然變換形式通過返利刷好評。“很多消費者就是信任高評分店鋪，同行還會不時地來惡意刷差評，為了店鋪銷量不得不如此操作。”某電商經(jīng)營者解釋說。
北京大學(xué)法學(xué)院教授、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示，商家通過給予不同形態(tài)的利益來引導(dǎo)消費者給出好評，看似“互惠互利”，實則侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也構(gòu)成了對其他經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭。“網(wǎng)購時，消費者往往依賴用戶評價所傳遞的信息來作出決策。商家通過利益誘導(dǎo)消費者，會影響商品和服務(wù)的正常評價，使得評價本來所具有的展示商品服務(wù)體驗的功能被消解，誤導(dǎo)潛在消費者。”
即將在今年9月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》明確提出，經(jīng)營者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。薛軍認為，平臺有治理商家違規(guī)行為的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)接受同行舉報，教育引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營，不干預(yù)用戶評價，使消費者評價能真正反映商品或服務(wù)的品質(zhì)。
面對真假難辨的評價，消費者應(yīng)如何選擇商品或服務(wù)？北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人李芳認為，在參考網(wǎng)上的評價時，消費者可以對比多個平臺，重點關(guān)注其中有“干貨”的內(nèi)容。同時，在自己消費時，也應(yīng)給出負責(zé)任的評價。另外，商家寫明“曬圖贈禮”，但實際卻要求給出好評才會兌現(xiàn)承諾的情況，涉嫌虛假宣傳侵犯消費者權(quán)益，須承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。“如果遇到商家反復(fù)滋擾索要好評，消費者也可以向平臺和相關(guān)部門投訴舉報，維護自身權(quán)益。”李芳說。
專家表示，在線上線下消費時，面對如潮好評，消費者要多個心眼，鑒別真?zhèn)?，同時不要被小利誘惑，作出虛假評價。此外，監(jiān)管部門也需引導(dǎo)平臺履行好管理責(zé)任，對商家的違規(guī)行為及時查處，促使商家形成正當(dāng)競爭、誠信經(jīng)營的意識。各方應(yīng)共同努力，維護好消費者評價機制，讓用戶評價更加真實、可信。
《 人民日報 》（ 2024年08月19日 第 07 版）
