西藏自治區(qū)山南地區(qū)推瓦村是世界上海拔最高的村落，拼多多物流新政讓村民“菜籃子”有了新盼頭。 程藝輝 攝
9月，拼多多宣布“百億減免”計劃，商家在新疆、西藏、甘肅、寧夏、內(nèi)蒙古等偏遠地區(qū)配送商品時產(chǎn)生的物流中轉(zhuǎn)費，將全部由平臺承擔。
拼多多快遞已經(jīng)免費包郵送到新疆維吾爾自治區(qū)昌吉市大西渠鎮(zhèn)思源村，這是村里的一家代收點。 劉洲 攝
“為提升您的投放體驗，系統(tǒng)針對部分退單訂單，退還推廣軟件服務(wù)費對應(yīng)金額的推廣紅包。”9月初以來，拼多多商家小牧幾乎每天都會收到一筆“紅包到賬提醒”，內(nèi)容顯示因顧客退單，平臺向商家退還相應(yīng)的商品推廣費用。除了推廣費，商家向平臺支付的技術(shù)服務(wù)費也會退還。
這是近兩個月以來，拼多多針對入駐商家推出的眾多優(yōu)惠政策中的一項。自8月起，拼多多先后推出減免技術(shù)服務(wù)費、推廣服務(wù)費，下調(diào)店鋪基礎(chǔ)保證金，解決偏遠地區(qū)物流轉(zhuǎn)運費等優(yōu)惠策略，有助于降低入駐門檻，減輕商家運營壓力。
南都記者觀察發(fā)現(xiàn)，今年下半年以來，各大電商平臺先后針對入駐商家推出一系列優(yōu)惠政策。此前很長一段時間里，為了爭奪用戶，各大平臺都在用戶體驗方面發(fā)力，為了打造良性的行業(yè)生態(tài)，電商平臺開始采取多種策略平衡商家與消費者之間的利益，通過扶持商家，助力商家提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為消費者帶來更好的體驗。
多項商家利好政策密集發(fā)布“真金白銀”扶持店家商戶
“一家店鋪突然彈站內(nèi)信，說保證金下調(diào)了500元……啥子情況哦。”9月4日，小牧在社交平臺上發(fā)了一條帖子。
小牧在拼多多上主營餐具廚具。這天她收到一條站內(nèi)信，信息顯示其店鋪基礎(chǔ)保證金閾值已由1000元下調(diào)至500元，可前往“商家后臺-賬戶資金-保證金”頁面查看。于是小牧將這筆退款提現(xiàn)，一天內(nèi)便收到了500元轉(zhuǎn)賬。之后幾天內(nèi)，小牧在拼多多上開設(shè)的其他五家店鋪也陸續(xù)收到了同樣的消息。
不僅是店鋪保證金調(diào)低，近期，小牧切實感受到電商平臺針對商家釋放的一系列利好：從8月中旬開始，她不時會收到“紅包到賬提醒”，紅包金額主要來自于因顧客退單而返還的技術(shù)服務(wù)費和推廣服務(wù)費。
小牧告訴南都記者，此前店鋪每產(chǎn)生一筆訂單，無論最終是否完成交易，平臺都會收取一筆技術(shù)服務(wù)費，現(xiàn)在一旦訂單被退，平臺就會返還這筆費用；此外，商家為推廣商品向平臺支付的推廣服務(wù)費，也有部分會被退回。
小牧的帖子很快收到不少同行的回復(fù)。他們反映，最近發(fā)往新疆、西藏等偏遠地區(qū)的訂單物流中轉(zhuǎn)費，也改由拼多多承擔。商家小新向南都記者表示，這樣可以拓展偏遠地區(qū)的業(yè)務(wù)，帶來更多生意，還能省下一筆物流費用。這同時也意味著，偏遠地區(qū)的商品能憑借更具性價比的優(yōu)勢到達更多消費者手中。
上述措施背后，是拼多多自8月以來針對平臺商家推出的一套優(yōu)惠“組合拳”。據(jù)悉，8月13日，拼多多向報名參與站內(nèi)資源位活動的商家推出了技術(shù)服務(wù)費可退權(quán)益，凡是參與站內(nèi)活動產(chǎn)生的商品訂單，用戶發(fā)起退款后，平臺即按比例退回先用后付訂單1%的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費、其他訂單0.6%的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費。
8月底，該權(quán)益進一步升級，商家參與資源位活動產(chǎn)生的訂單在享受服務(wù)費退返權(quán)益之外，先用后付活動訂單的技術(shù)服務(wù)費直接打六折。9月初，“推廣服務(wù)費退返權(quán)益”生效，對于發(fā)貨前被全額退款的訂單，平臺會自動返還商家推廣軟件服務(wù)費對應(yīng)金額的推廣紅包，且無需商家發(fā)起申訴。
另外，拼多多還開通綠色通道，成立專項售后服務(wù)團隊，全面支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負向體驗訂單等進行申訴，商家申訴成功后將由平臺對相關(guān)訂單進行賠付。在售后糾紛方面，拼多多不再限定商家可申訴的次數(shù)。
9月5日，新一輪優(yōu)惠政策公布。商家店鋪的基礎(chǔ)保證金從1000元下調(diào)到500元，新入駐的個人店鋪、企業(yè)店鋪初始化保證金也下調(diào)至500元。9日，拼多多宣布由平臺承擔從中轉(zhuǎn)倉二次發(fā)貨至偏遠地區(qū)的物流中轉(zhuǎn)費。
小牧表示，當初選擇在拼多多上開店，是因為“起店比較快”，賺錢容易。但之后競爭加劇，商家壓力頗大。這次從退返平臺費用，到下調(diào)保證金、減免物流費等舉動，不難看出拼多多此番用“真金白銀”扶持優(yōu)質(zhì)店家商戶的決心。
在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊看來，拼多多此舉有利于降低商家經(jīng)營成本，吸引中小商家入駐，進而優(yōu)化平臺生態(tài)，其背后用意應(yīng)是推動電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，創(chuàng)造更好的經(jīng)營環(huán)境，增強消費者對平臺的信任。
電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開供應(yīng)鏈上行的提質(zhì)增效，因此，這番扶持商家的舉措，便是由平臺“兜底”開展的一次嘗試。上海財經(jīng)大學電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長崔麗麗也向南都記者分析，這一系列措施雖然會導(dǎo)致短期內(nèi)平臺整體服務(wù)費明顯下降，但開店數(shù)量增加，有海量商品及良好售后服務(wù)，會吸引來更多消費者，為平臺的后續(xù)發(fā)展帶來強勁后發(fā)力。
針對商家的優(yōu)惠“組合拳”背后 打造良性循環(huán)的平臺生態(tài)
南都記者觀察發(fā)現(xiàn)，下半年以來，各大電商平臺動作頻頻，堅持以消費者為中心的同時，也希望可以改善平臺生態(tài)，助力平臺上的優(yōu)質(zhì)商家，為消費者提供更好的體驗。這似乎已成為電商行業(yè)的一個新風向。
近幾個月，在拼多多面向商家推出一套優(yōu)惠“組合拳”的同時，淘寶也上線“退貨寶”服務(wù)，京東則推出了“逆向保價服務(wù)”，快手電商也公布“新商啟航計劃”……一時間，電商平臺為留住新老商家紛紛下了“血本”。
盡管部分新措施還在小范圍內(nèi)試行，但市場風向的變化很快傳遍了整個行業(yè)。
作為電商行業(yè)一線從業(yè)人員，全國人大代表、甘肅省隴南市“隴上莊園”網(wǎng)店負責人梁倩娟告訴南都記者，她很直觀地感知到了各大電商平臺近期推出的一系列優(yōu)惠政策。
在梁倩娟看來，電商平臺推出的費用減免、下調(diào)保證金等措施一定程度上能緩解商家的現(xiàn)金流壓力，也有利于商家進一步開拓偏遠地區(qū)市場。此外，在平臺上線相關(guān)優(yōu)化策略之后，“羊毛黨”惡意退貨、侵占商家財物等行為或會收斂，有利于維護商家合法權(quán)益。
值得一提的是，在電商的生態(tài)鏈中，商家作為電商交易鏈條的源頭，一直是構(gòu)建平臺核心競爭力的重要基礎(chǔ)，只有商家的利潤空間和合法權(quán)益得到充分保障，才有可能打造良性循環(huán)的平臺生態(tài)。
曹磊也向南都記者談到，近期以來，電商平臺推出的一系列措施有利于平衡商家和消費者之間的關(guān)系：對商家而言，經(jīng)營負擔被減輕，提高服務(wù)效率，增加更多曝光機會；對平臺而言，能夠優(yōu)化商家生態(tài)，增加商家的種類，為消費者提供更多選擇，從而間接提升消費者體驗。
求解電商高質(zhì)量發(fā)展 平臺探路“品質(zhì)和服務(wù)優(yōu)先”
在此前的增量時代，電商平臺通常以簡化交易環(huán)節(jié)、降低流量成本、優(yōu)化供應(yīng)鏈等方式，使商品價格占據(jù)市場優(yōu)勢。消費者享受到一定優(yōu)惠的同時，商家們的壓力也在增長。
隨著粗放的高增長紅利時代遠去，如何在保障消費者體驗的前提下進一步降低商家經(jīng)營成本，成為電商平臺面對的現(xiàn)實命題。如今，平臺轉(zhuǎn)向“卷自己”，邁出改變的第一步：平臺率先讓利，用“真金白銀”的補貼和扶持舉措為商家降成本、促進商家良性發(fā)展。
值得探討的是，未來電商行業(yè)的競爭焦點是什么？電商平臺該如何構(gòu)建良性循環(huán)的行業(yè)生態(tài)？
梁倩娟結(jié)合從業(yè)經(jīng)驗向南都記者談到，在行業(yè)競爭之下，部分商家勢必會在降低商品價格的同時，通過降低商品質(zhì)量來壓縮成本，反而損害了消費者利益，平臺、商家、消費者之間的關(guān)系，應(yīng)該是一種互惠互利的關(guān)系，電商平臺在其中應(yīng)是促進公平交易的推手。
而拼多多等電商平臺開始投入百億減免計劃，意味著電商平臺有了新的權(quán)衡，從單純依賴需求側(cè)補貼吸引用戶，轉(zhuǎn)向供應(yīng)側(cè)的深度變革。梁倩娟認為，長遠來看，今后電商的經(jīng)營策略將逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐云焚|(zhì)和服務(wù)為先。“整條產(chǎn)業(yè)鏈要實現(xiàn)良性發(fā)展，需要考慮到商家的生存。商家有利潤可賺才會去開發(fā)好貨品，消費者用得滿意才會帶動產(chǎn)品銷售。”
她表示，在這個過程中，電商平臺可以更好地承擔起監(jiān)督交易、撮合交易的責任，將品質(zhì)標準以及價格等控制在一個合理的區(qū)間，讓全鏈條的各方實現(xiàn)共贏。
對此，曹磊也向南都記者表示，未來電商行業(yè)將更加注重服務(wù)質(zhì)量、品牌建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新。而平臺則需要更深入地洞察用戶需求，提供更精準的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，也要加強與供應(yīng)商的合作，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，降低運營成本，提升商品品質(zhì)和服務(wù)水平。
聲音
電商平臺推出的費用減免、下調(diào)保證金等措施一定程度上能緩解商家的現(xiàn)金流壓力，也有利于商家進一步開拓偏遠地區(qū)市場。此外，在平臺上線相關(guān)優(yōu)化策略之后，“羊毛黨”惡意退貨、侵占商家財物等行為或會收斂，有利于維護商家合法權(quán)益。
——全國人大代表、甘肅省隴南市“隴上莊園”網(wǎng)店負責人梁倩娟
電商平臺推出的一系列措施有利于平衡商家和消費者之間的關(guān)系：對商家而言，經(jīng)營負擔被減輕，提高服務(wù)效率，增加更多曝光機會；對平臺而言，能夠優(yōu)化商家生態(tài)，增加商家的種類，為消費者提供更多選擇，從而間接提升消費者體驗。
——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊
采寫：南都記者 樊文揚
